Fidéliser ses clients sur Internet

Faire venir des visiteurs c'est bien mais les garder c'est mieux !

Un processus d'achat long et compliqué est voué à l'échec, tout autant qu'un processus d'achat qui serait mal géré. Tout comme dans un magasin physique, le client n'est pas forcément à l'aise au moment de payer et le sentiment post-achat peut être extrêmement variable en fonction des personnes.

C'est à l'e-Commerçant de savoir gérer les moments clés de l'achat sur internet, de mettre le client dans une position de consommation mais également de lui donner envie de revenir vers ce site marchand.

Stratégie "Post achat"

Une bonne expérience d'achat est probablement la première étape pour donner envie de revenir et pour fidéliser sa clientèle. Soigner la communication pendant toutes les étapes qui suivent le paiement permet de rassurer le client et de lui éviter du stress inutile :
  • mail de confirmation de création de compte
  • mail de confirmation de commande, mail d'information de livraison
  • mail de remerciement

Une fois la promesse délivrée (produit livré ou services réalisés), le mail de remerciement est aussi l'occasion de recueillir l'avis des clients. Demander l'avis des clients est doublement intéressant :
  • Cela permet de montrer qu'on est attentif à l'amélioration du service de vente en ligne
  • Mais c'est aussi une manière de prolonger la relation privilégiée avec son client afin de créer une certaine intimité.

Cette période de communication est aussi une opportunité de proposer des produits ou des services complémentaires en les ajoutant systématiquement en annexe dans le corp du mail.

Le "Top of Mind" à défaut d'être dans le coeur des gens ...

Pour donner envie aux clients de revenir et d'acheter sur son site marchand, il est possible d'utiliser de nombreuses stratégies qui permettent de fidéliser ses clients.
  • Mettre en place un système de fidélisation avec des points pour obtenir des réductions ou des bons d'achat.
  • Les systèmes de parrainage participent à l'entretien de la relation avec le client. 
  • La newsletter est un moyen puissant mais qui peut se retourner contre le site marchand si on en abuse.
Création graphique : Marc Vandamme