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Une nouvelle fonctionnalité de FAQ
Mettre en place une « foire aux questions » sur son site internet possède de nombreux avantages lorsque celle-ci est bien structurée. Elle va d'une part, permettre de faire gagner du temps à vos équipes qui auront moins de support à faire auprès des clients, et d'autre part va donner du crédit à votre site en instaurant un lien de confiance avec les utilisateurs. Elle peut aussi constituer un bon levier pour votre référencement SEO.
Nous avons mis en place un système de centralisation de vos FAQ, afin de faciliter la mise en place de celle-ci et d'éviter un temps énergivore sur chaque page de votre site.
1 • Pourquoi une nouvelle fonctionnalité FAQ ?
Pour faciliter la mise en place de vos FAQ sur votre site, nous avons fait évoluer nos outils.
Vous disposez désormais d'une page (cachée pour vos clients), regroupant l'ensemble de vos FAQ, dans laquelle vous allez venir piocher une ou des FAQ pour les mettre sur les pages concernées.
Toute modification depuis cette page centralisée, modifiera les FAQ sélectionnées sur vos pages, sans avoir besoin de les modifier sur toutes. Un gain de temps réel pour vous.
Toute modification depuis cette page centralisée, modifiera les FAQ sélectionnées sur vos pages, sans avoir besoin de les modifier sur toutes. Un gain de temps réel pour vous.
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2 • Comment mettre en place les nouvelles FAQ ?
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Accédez à la page centralisée
- Rendez-vous tout en bas, à gauche de votre écran, au niveau de l'icône "cadena" pour vous connecter, vous verrez une icône "roue crantée", juste à côté. Cliquez dessus.
- Plusieurs liens utiles vous sont proposés, cliquez sur "Bibliothèque F.A.Q". Une page s'ouvrira alors où vous pourrez créer toutes vos questions-réponses.
Créer une question-réponse
Appuyez sur le bouton bleu "+", vous aurez deux choix possibles :
- Titre 3 : pour ajouter un titre avant vos questions, cela peut vous aider à les distinguer.
Exemple : Questions tout-petits ; Questions Expériences Plus....
Ces titres sont simplement à disposition pour vous aider à vous retrouvez dans votre liste de FAQ. Vos clients n'y auront pas accès. - Bloc question/réponse : pour créer vos questions-réponses, cliquez dessus, puis sur la section, cliquez sur le texte "Question ?" et écrivez, même chose ensuite sur la partie "Réponse".
Vous pouvez aussi dupliquer un bloc question/réponse déjà existant, puis modifier directement la copie, afin d'éviter de passer à chaque fois par la bibliothèque d'outils "+".
Ajouter une question-réponse sur une page
Une fois votre question-réponse créée dans la bibliothèque FAQ, rendez-vous sur la page où vous souhaitez l'ajouter.
Rendez-vous en bas de votre page produit (ex : Cours de ski débutant), vous trouverez une zone de "Questions fréquentes".
- Dans cette zone, lorsque vous glisserez votre souris, vous verrez apparaître une fenêtre avec un bouton "Ajouter une F.A.Q", cliquez dessus.
Une fenêtre scindée en deux apparaît :
- Une première partie avec "Toutes les F.A.Q", qui vous permet de visualiser votre bibliothèque FAQ et de sélectionner celles que vous souhaitez ajouter.
- Une deuxième partie "F.A.Q sélectionnée(s), qui vous permet de voir les FAQ que vous avez ajouter pour cette page. - Pour sélectionner une FAQ cliquez dessus, elle passera de la première partie à la deuxième.
Si vous souhaitez enlever une FAQ, cliquez dessus, elle repassera dans la première partie. - Une fois votre choix fait, appuyez sur le bouton "Confirmer" et enregistrez vos modifications.
Vous verrez les FAQ que vous avez sélectionné apparaître.
3 • 5 conseils pour bien rédiger sa FAQ
1. Informer et susciter l'intérêt du client pour une meilleure communication
Votre FAQ doit être facile à trouver pour les utilisateurs et accessible rapidement. Tout doit être fait pour permettre de répondre efficacement aux clients qui se poseraient des questions sur une information pratique ou un produit. Elle doit aussi être visible et contextuelle sur les différentes pages consultées par les internautes.
2. Répertorier les questions les plus fréquemment posées
Mettre en place une FAQ demande un travail de recherche en amont afin de regrouper les thèmes et questions récurrents abordés par vos clients. Il peut s'agir de questions que l'on vous pose en direct ou par téléphone, mais aussi de celles que vous recevez par mail ou sur vos réseaux sociaux. Il est également possible de s'inspirer des questions-réponses proposées par d'autres écoles qui rencontreront vraisemblablement les mêmes problématiques.
3. Organisez vos questions et proposez des réponses riches
Votre FAQ doit se présenter comme une liste de questions et de réponses associées. Il est recommandé de classer les questions par ordre croissant de complexité, en commençant toujours par les questions les plus simples et fréquentes. Les éléments de réponses doivent être formulés comme de véritables réponses afin de faire gagner du temps à vos internautes, en employant des phrases courtes. Il est par exemple recommandé de débuter par « Oui-Non » pour répondre à une question fermée. Le langage employé doit être accessible en évitant tant que possible le jargon propre à votre domaine d’activité.
4. Actualiser le contenu régulièrement
Une FAQ performante doit suivre les évolutions d’un produit ou des conditions de vente afin de répondre efficacement aux questionnements des utilisateurs. Il est important de fournir une information la plus récente pour proposer la meilleure expérience client possible et éviter des incompréhensions dans la communication.
Aussi, une FAQ ne serait être entièrement exhaustive. Dans le but de ne pas laisser vos utilisateurs sans réponse, nous vous conseillons d'insérer un lien vers un formulaire de contact. Cela permettra aux clients de poser leurs questions et d'enrichir à terme votre base de questions.
Aussi, une FAQ ne serait être entièrement exhaustive. Dans le but de ne pas laisser vos utilisateurs sans réponse, nous vous conseillons d'insérer un lien vers un formulaire de contact. Cela permettra aux clients de poser leurs questions et d'enrichir à terme votre base de questions.
5. Pensez SEO
Un travail d’optimisation SEO peut être apporté à la rédaction de votre FAQ et augmenter votre visibilité dans les résultats enrichis de Google. Pensez à insérer des mots clés optimisés dans vos réponses pour booster votre performance sur les moteurs de recherche.