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Mettre en place une FAQ sur son site
Mettre en place une « foire aux questions » sur son site internet possède de nombreux avantages lorsque celle-ci est bien structurée. Elle va d'une part, permettre de faire gagner du temps à vos équipes qui auront moins de support à faire auprès des clients, et d'autre part va donner du crédit à votre site en instaurant un lien de confiance avec les utilisateurs. Elle peut aussi constituer un bon levier pour votre référencement SEO.
Ce guide vous explique comment utiliser les deux systèmes de FAQ disponibles selon la version de votre site, ainsi que nos conseils pour une FAQ réellement efficace.
1 • Pourquoi existe-t-il deux versions de FAQ ?
Selon la version de votre site, deux systèmes de FAQ peuvent être disponibles :
- Le système classique, présent sur les anciennes versions, qui nécessite une création manuelle des blocs FAQ sur chaque page.
- Le système centralisé, proposé sur les versions les plus récentes, qui simplifie grandement la gestion de vos questions-réponses.
Pourquoi avoir développé une nouvelle fonctionnalité FAQ ?
Nous avons conçu ce nouveau système pour rendre la gestion de vos FAQ plus simple, plus rapide et plus cohérente, tout en évitant la duplication laborieuse des mêmes contenus sur plusieurs pages.
La nouvelle version vous donne accès à une page centralisée, invisible pour vos visiteurs, depuis laquelle vous pouvez :
La nouvelle version vous donne accès à une page centralisée, invisible pour vos visiteurs, depuis laquelle vous pouvez :
- créer, modifier ou supprimer toutes vos questions-réponses,
- réutiliser une même FAQ sur différentes pages,
- mettre à jour l’ensemble des pages liées à une FAQ en une seule action.
- - Si vous disposez d’une ancienne version du site, suivez le point 2.
2 • Comment mettre en place les F.A.Q classiques ?
- Rendez-vous en bas à gauche de la page de votre site et cliquez sur l’icône "cadenas 🔓" pour vous connecter.
- Allez ensuite sur la page où vous souhaitez intégrer votre FAQ et sélectionnez la zone d’ajout (généralement en bas de page, sous les blocs produits).
- Cliquez sur le bouton "＋" bleu pour ajouter une nouvelle section puis choisissez :
Texte > Bloc question/réponse.
Le bloc apparaît : il ne vous reste plus qu’à rédiger votre question et votre réponse. - Ajoutez autant de blocs que nécessaire.
Astuce : Pensez à ajouter un titre au-dessus de votre FAQ pour guider vos visiteurs.
Exemple : « Nous répondons à vos questions » ; « Les réponses à vos questions ».
Exemple : « Nous répondons à vos questions » ; « Les réponses à vos questions ».
3 • Comment mettre en place les nouvelles F.A.Q ?
Accéder à la page centralisée
- Glissez votre souris vers le coin inférieur gauche de votre écran : l’icône "cadenas 🔓" apparaîtra. Cliquez dessus pour vous connecter.
- Une fois connecté(e), cliquez sur l’icône "roue crantée ⚙️" à côté.
Plusieurs liens utiles vous sont proposés, sélectionnez "Bibliothèque F.A.Q".
Vous accédez alors à votre espace dédié à la création de toutes vos questions-réponses. Cet espace est strictement réservé à votre usage : vos clients n’y auront jamais accès.
Créer une question-réponse
- Cliquez sur le bouton "＋" bleu pour ajouter une nouvelle section. Deux options s’offrent à vous :
- Titre 3 : pour organiser vos FAQ en catégories.
(Exemples : « Questions tout-petits », « Questions Expériences Plus »)
Ces titres servent uniquement à vous repérer : vos clients ne les verront pas (sauf si vous le souhaitez, comme nous le verrons dans la suite du tutoriel). - Bloc question/réponse : cliquez pour créer une nouvelle question-réponse.
- Renseignez votre question dans le champ « Question ? »
- Puis ajoutez votre texte dans le champ « Réponse »
Vous pouvez créer autant de catégories et de questions-réponses que nécessaire dans votre bibliothèque FAQ.
Astuce : Pour gagner du temps, vous pouvez dupliquer un bloc existant en cliquant sur le bouton bleu "⊞" situé à droite de la section. Il vous suffira ensuite de modifier la copie selon vos besoins.
Ajouter une question-réponse sur une page
- Rendez-vous sur la page où vous souhaitez afficher une FAQ.
- Descendez jusqu’à la section « Questions fréquentes » (vous pouvez modifier ce titre si vous le souhaitez). Lorsque vous passez votre souris sur cette zone, le bouton « Ajouter une F.A.Q » apparaît. Cliquez dessus pour commencer la sélection.
Une fenêtre s’ouvre, divisée en deux colonnes :
- Toutes les F.A.Q : votre bibliothèque complète.
- F.A.Q sélectionnée(s) : celles que vous choisissez d’afficher sur cette page.
👉 Cliquez sur une FAQ pour l’ajouter (2): elle passe automatiquement dans la colonne de droite.
👉 Cliquez à nouveau dessus pour la retirer.
Une fois votre sélection terminée :
3. Cliquez sur « Confirmer », puis enregistrez vos modifications.
Si vous cliquez sur un titre, celui-ci peut également être ajouté à la page. Cette option est particulièrement utile si vous avez une page “FAQ globale” regroupant plusieurs thématiques et que vous souhaitez structurer vos contenus par catégories.
Les questions-réponses sélectionnées s’affichent alors automatiquement sur votre page.
Bon à savoir : Si vous modifiez une question-réponse dans votre bibliothèque FAQ — par exemple pour corriger une faute d’orthographe — toutes les pages qui utilisent cette FAQ seront automatiquement mises à jour !
4 • Cinq conseils pour bien rédiger sa F.A.Q
1. Informer et susciter l'intérêt du client pour une meilleure communication
Votre FAQ doit être facile à trouver pour les utilisateurs et accessible rapidement. Tout doit être fait pour permettre de répondre efficacement aux clients qui se poseraient des questions sur une information pratique ou un produit. Elle doit aussi être visible et contextuelle sur les différentes pages consultées par les internautes.
2. Répertorier les questions les plus fréquemment posées
Mettre en place une FAQ demande un travail de recherche en amont afin de regrouper les thèmes et questions récurrents abordés par vos clients. Il peut s'agir de questions que l'on vous pose en direct ou par téléphone, mais aussi de celles que vous recevez par mail ou sur vos réseaux sociaux. Il est également possible de s'inspirer des questions-réponses proposées par d'autres écoles qui rencontreront vraisemblablement les mêmes problématiques.
3. Organisez vos questions et proposez des réponses riches
Votre FAQ doit se présenter comme une liste de questions et de réponses associées. Il est recommandé de classer les questions par ordre croissant de complexité, en commençant toujours par les questions les plus simples et fréquentes. Les éléments de réponses doivent être formulés comme de véritables réponses afin de faire gagner du temps à vos internautes, en employant des phrases courtes. Il est par exemple recommandé de débuter par « Oui-Non » pour répondre à une question fermée. Le langage employé doit être accessible en évitant tant que possible le jargon propre à votre domaine d’activité.
4. Actualiser le contenu régulièrement
Une FAQ performante doit suivre les évolutions d’un produit ou des conditions de vente afin de répondre efficacement aux questionnements des utilisateurs. Il est important de fournir une information la plus récente pour proposer la meilleure expérience client possible et éviter des incompréhensions dans la communication.
Aussi, une FAQ ne serait être entièrement exhaustive. Dans le but de ne pas laisser vos utilisateurs sans réponse, nous vous conseillons d'insérer un lien vers un formulaire de contact. Cela permettra aux clients de poser leurs questions et d'enrichir à terme votre base de questions.
Aussi, une FAQ ne serait être entièrement exhaustive. Dans le but de ne pas laisser vos utilisateurs sans réponse, nous vous conseillons d'insérer un lien vers un formulaire de contact. Cela permettra aux clients de poser leurs questions et d'enrichir à terme votre base de questions.
5. Pensez SEO
Un travail d’optimisation SEO peut être apporté à la rédaction de votre FAQ et augmenter votre visibilité dans les résultats enrichis de Google. Pensez à insérer des mots clés optimisés dans vos réponses pour booster votre performance sur les moteurs de recherche.